Inscription à Pôle emploi, déclaration des revenus, actualisation de la prime d’activité… La dématérialisation de ces procédures s’accompagne de la fermeture des guichets physiques. Aux premières loges, les travailleurs sociaux font face à un afflux d’usagers dans l’incapacité de faire valoir leurs droits. Si les seniors se débrouillaient avec le papier, les choses se compliquent avec le numérique et ils ont désormais besoin d’assistance.
« Les usagers ne savent plus vers quels interlocuteurs se tourner pour être aidés dans leurs démarches en ligne. Ils sollicitent les CCAS qui restent l’un des derniers services de proximité ouverts sur le territoire », observe Hélène-Sophie Mesnage, déléguée générale adjointe de l’Union nationale des centres communaux d’action sociale (Unccas). Entre créer des messageries et remplir des formulaires en ligne, les travailleurs sociaux sont accaparés par les aléas informatiques et administratifs.
Moins d’accompagnement
« Lorsque les personnes ne maîtrisent pas les usages numériques, nous n’avons pas le temps de les former. Dans une situation d’urgence, nous sommes contraints de faire les démarches à leur place. Or notre mission est de les amener vers une plus grande autonomie », précise Joran Le Gall, président de l’Association nationale des assistants de service social. A cela s’ajoute qu’avec la gestion de toute cette paperasserie les professionnels consacrent moins de temps à l’accompagnement social des plus précaires. Derrière leur écran, ils sont davantage absorbés par les logiciels informatiques que par l’échange avec les usagers en face d’eux.
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Gazette des Communes
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La lutte contre l’exclusion passe désormais par l’accompagnement au numérique
Sommaire du dossier
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