Qualité du service public : les usagers mécontents

L’enseignement du 2ème baromètre sur la qualité des services publics – étude publiée tous les 6 mois – tient surtout au grand écart qu’il révèle entre indicateurs de satisfaction des usagers et indicateurs mesurant la qualité du service rendu par l’administration. 
En effet, dans plus de 2/3  des cas, la mesure de la satisfaction des usagers est largement inférieure à la mesure de la qualité de la prestation de l’administration. 
Un constat pour le moins déroutant au regard des objectifs affichés par l’Etat pour la RGPP : « Améliorer la relation avec l’usager »…

Le ministère avance 2 explications :

1. ces différences s’expliquent […] par « une communication insuffisante de la part des administrations et organismes publics sur leurs engagements de service » 
2. et  par  « la méconnaissance des usagers sur la manière dont les services sont délivrés ».

Ainsi, si l’usager est insatisfait, c’est qu’il est mal informé du fait de l’administration ou de leur propre responsabilité.
Mais on peut également comprendre que le ministère s’arrange avec la définition même de la qualité…
Peut-être ne serait-il pas inutile de les rapprocher ou de prendre en considération les demandes des usagers.

91% des absences des enseignants remplacées dès le 1er jour selon le baromètre

Exemple sur le thème de l’éducation :

• seulement 56% des parents se déclarent satisfaits du délai de remplacement des enseignants dans le 1er degré,
• alors que, d’après le baromètre, 91% des absences sont remplacées dès le 1er jour.

Sur le thème de la perte d’emploi, les chiffres sont particulièrement révélateurs :

• 93% des inscriptions suite à une perte d’emploi sont réalisées en moins de 5 jours ouvrés après le premier contact avec le Pôle emploi,
• mais seuls 56% des usagers sont satisfaits du délai d’inscription.
• 86% des dossiers d’indemnisation chômage sont traités en moins de 15 jours,
• mais le délai de versement des indemnisations chômage ne satisfait que 44% des usagers.

Pour les impôts :

• 95% des demandes de rectification sur les déclarations ou paiements d’impôt sur le revenu sont traitées en moins de 30 jours,
• pourtant, 63% des usagers seulement affirment être satisfaits du délai de prise en compte de leur demande.

Idem concernant les papiers :

• 90% des passeports sont mis à disposition des usagers en mairie en moins de 15 jours,
• Mais seuls 52% des usagers sont satisfaits.

Passeports, aides sociales… les indicateurs en progression

Sur le fonds, depuis le 5 juillet 2010 – date de la première édition du baromètre –, les indicateurs ont  peu évolué.
Sur les 20 indicateurs du baromètre, 8 n’ont pas été actualisés (voir l’encadré chiffres clés). 
Parmi les restants : 

• Ces indicateurs progressent :
  • Renouvellement de passeport : + 8 points. Le délai de traitement de la carte nationale d’identité sera traité dans les prochaines versions ;
  • Indicateur Aide (logement, familiale, RSA…) : + 4 points,  » un aboutissement de la montée en charge du RSA par les CAF, selon la DGME »;
  • Réception d’un relevé de carrière jugé « juste » : +4 points ;

• 4 stagnent dont :
  • L’emploi (86 % des décisions sur les dossiers d’indemnisation sont prises en moins de 15 jours)
  • Délai moyen d’intervention des forces de l’ordre en cas d’agression : 13 minutes
  • Demandes de rectifications sur les déclarations et les paiements traitées, 
  • Délai moyen de remboursement d’une feuille de soin électronique
• et 3 diminuent :
  • Relevé de carrière jugé complet : – 3 points. La DGME l’explique par le fait que la population à laquelle s’adresse aujourd’hui les relevés de carrière sont plus mobiles.
  • Délai moyen de remboursement d’une feuille de soin papier : – 4 jours.
  • Emploi : 93 % des inscriptions sont réalisée en moins de 5 jours après le premier contact avec pôle emploi. Le chiffre était de 95 % dans le précédent baromètre.